Metodología y servicios
GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA
DEFINIR >
COMPRENDER >
DISEÑAR >
TRANSFORMAR >
Estrategia y valores CX
¿Qué lugar quieres ocupar en CX en tu mercado? ¿Qué Experiencia quieres entregar? ¿Qué experiencia promete tu Marca? ¿Cuál es tu decálogo de Experiencia?
Voz del cliente
¿Quién son, qué dicen y qué sienten tus clientes?
¿Cuál es su historia?
¿Cómo se comportan con respecto a tu marca?
¿Cuáles son los “Economics” de la CX en tu organización?
Experiencia actual
¿Cuál es la experiencia real que viven hoy tus clientes?
¿Qué sienten cuando se relacionan contigo?
¿Cuáles son los Momentos de la verdad?
Diseño nueva experiencia
¿Qué quieres que los clientes sientan con la nueva experiencia?
cultura customer centric
¿Está tu organización orientada al cliente?
¿Están las personas preparadas?
QUÉ HACEMOS
CONSULTORÍA >
Proyectos de Experiencia de Cliente, Experiencia de Empleado y Experiencia de Paciente.
Combinación de metodologías y conocimientos:
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Principios AGILE
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Design Thinking,
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Coaching grupal y ejecutivo
MENTORING >
Acompañamiento a la Dirección CX para la toma de decisiones, para crear e implantar un departamento CX, para diseñar un plan de Experiencia de Cliente, para implementar una mejora de experiencia de cliente, para adquirir una solución tecnológica, …
FORMACIÓN >
En metodología y herramientas.
Workshops prácticos personalizados. Algunos ejemplos:
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Talleres de Customer Journey
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Workshop comité ejecutivo para definición estrategia
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Etc…
SENSIBILIZACIÓN >
Ponencias, charlas,
eventos…
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Diseño estratégico de un programa de Experiencia de cliente
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Decálogo de atributos de Experiencia de Cliente
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Diseño de arquetipos ….
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Diseño Programa Voice of the Customer
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Evaluación y Rediseño sistema de métricas actual de tu organización
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Acompañamiento para selección e implementación herramienta tecnológica
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Economics de la Experiencia de Cliente
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…
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Elaboración Customer Journey Map AS IS
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Identificación MOT’s
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Service BluePrint
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Diseño de Customer Journey Map futuro (TO BE)
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Uso de metodología Design Thinking
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Co-Creación con Clientes y Expertos sectoriales
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Diseño de Plan de implementación de nuevas experiencias
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Formación a empleados en implementación de nuevas experiencias
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Gestión y acompañamiento en la Implementación
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Diagnóstico Customer Centricity
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Puesta en marcha Programa Cambio Cultural
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Sesiones sensibilización Formación
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Workshops personalizados Gestión del Cambio
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Formación en Experiencia del Cliente
Desarrollamos programas formativos in-company que conectan con la realidad y los retos de cada organización. Utilizamos metodologías dinámicas y experiencias de aprendizaje participativas, adaptadas a los equipos y a sus objetivos. Cada programa combina reflexión, práctica y acción para impulsar una verdadera orientación al cliente.
Los siguientes cursos representan algunos de los programas que desarrollamos con las organizaciones. Todos ellos pueden adaptarse en contenido, duración y formato según los objetivos, el perfil de los participantes y el momento que viva cada equipo.
Curso sobre Metodología y Gestión de la Experiencia de Cliente
Una visión integral de la Experiencia de Cliente como palanca de competitividad y cultura organizacional. Es un curso que ofrece un recorrido completo por la metodología y las herramientas esenciales de la gestión de la Experiencia de Cliente.
Se trabajan los fundamentos de la metodología CX, sus principales fases y herramientas —como los arquetipos o el Customer Journey—, así como la integración de la experiencia como parte central de la estrategia de negocio.
Curso sobre Experiencia de Cliente con Propósito
La evolución natural de la Experiencia de Cliente.
Este programa explora cómo conectar la experiencia con el propósito organizativo, generando coherencia entre valores, cultura y resultados. Incluye casos inspiradores y herramientas para activar el propósito en la experiencia.
Taller de Customer Journey
Un recorrido completo por la metodología para diseñar experiencias desde la perspectiva del cliente.
Aprendemos a identificar los momentos clave, visualizar las emociones, detectar fricciones y oportunidades, y traducir los hallazgos en acciones concretas de mejora.
Curso sobre Voz del Cliente
Cómo escuchar, analizar y actuar sobre la voz del cliente en todas sus formas.
El programa aborda sistemas de escucha estructurados, métricas relacionales y transaccionales, y técnicas para transformar los datos y comentarios en decisiones y mejoras reales.
Taller de Identificación y Definición de Arquetipos de Clientes
Una metodología práctica para entender a los diferentes tipos de clientes más allá de los segmentos demográficos.
Aprendemos a construir arquetipos basados en motivaciones, emociones y comportamientos, y a utilizarlos como base para el diseño de experiencias más personalizadas y coherentes
Curso de Métricas Avanzadas de Experiencia de Cliente
Un enfoque actualizado sobre la medición de la experiencia. Revisamos los indicadores clásicos (NPS, CES, CSAT) y su evolución hacia métricas de Brand Experience y resonancia emocional. Se presentan los nuevos indicadores planteados por los autores más relevantes, como el NPS 3.0, etc..
Customer Service Experience
Un curso que muestra cómo convertir los servicios de atención en una experiencia de valor para el cliente.
A través de metodologías prácticas y dinámicas participativas, se trabajan los principios del servicio excelente, la gestión emocional y la conexión entre servicio, marca y fidelización, así como las claves para generar confianza, coherencia y valor en cada contacto con el cliente.
Curso sobre Customer Service Recovery
Una formación práctica sobre cómo convertir los errores en oportunidades de fidelización.
Analizamos el ciclo de recuperación del servicio, la empatía, la gestión emocional y las estrategias para transformar un fallo en una experiencia memorable.
Curso sobre Gestión Emocional de las Reclamaciones
Un enfoque humano y profesional para abordar las situaciones difíciles con los clientes.
Se trabajan las habilidades emocionales necesarias para mantener la calma, generar confianza y resolver conflictos desde la empatía y la credibilidad.
Todos los programas pueden adaptarse en formato presencial u online y están orientados a generar impacto real en la cultura y los resultados de la organización.